Επίλυση συγκρούσεων: 6 βήματα για να εστιάσετε στο πρόβλημα
Στη δουλειά, στο πανεπιστήμιο, σε μια αθλητική ομάδα… Σε οποιοδήποτε πλαίσιο, η σύγκρουση είναι πάντα αναπόφευκτη, ειδικά όταν έχετε έναν ηγετικό ρόλο. Αυτός ο ρόλος σημαίνει ότι παίρνετε αποφάσεις που είναι για το καλό της πλειοψηφίας και οι παρενέργειες που έχει αυτός δεν είναι και πολύ ευχάριστες.
Advertisment
Οι συγκρούσεις πάντα θα κάνουν την εμφάνιση τους. Θα εμφανίζονται, όταν θέλουμε να πιέσουμε για μια καλύτερη ποιότητα εργασίας, αλλά κάποια άτομα θα θέλουν να κάνουν ένα διάλειμμα από αυτή. Θα εμφανίζονται, όταν εμείς ως πολίτες, θα θέλουμε μια αλλαγή προς όφελος μας στην πόλη μας, αλλά η κυβέρνηση θα έχει άλλη άποψη. Οι συγκρούσεις βρίσκονται κυριολεκτικά παντού.
Μην αποφεύγετε τις συγκρούσεις, αντιμετωπίστε τις και επιλύστε τις.
Οι συγκρούσεις, αν τις αγνοήσετε, δεν θα φύγουν από μόνες τους. Αντιθέτως, θα κλιμακωθούν και θα έρθετε ξανά αντιμέτωποι μαζί τους, όταν θα συνειδητοποιήσετε ότι έχετε φτάσει σε αδιέξοδο. Επιπλέον, η αποφυγή τη σύγκρουσης στο τέλος θα εντείνει τις παρεξηγήσεις και παρερμηνείες ανάμεσα στα εμπλεκόμενα μέρη. Και οι παρεξηγήσεις παρακωλύουν σοβαρά την ανοιχτή επικοινωνία, η οποία ύστερα θα μεταμορφωθεί σε κρυφές συνομιλίες. Αυτό είναι εμφανώς επιζήμιο για την ομαδική εργασία.
Ορισμένοι μπορεί να βλέπουν τις συγκρούσεις ως το τελευταίο βήμα πριν τον τσακωμό. Και έτσι το αφήνουν στην άκρη, σαν να μη συνέβη ποτέ. Αυτό δεν είναι αλήθεια. Οι συγκρούσεις είναι το σημείο ανάμεσα σε διαφορετικά άτομα, όπου διασταυρώνονται διαφορετικές απόψεις. Και αυτό δεν οδηγεί απαραιτήτως σε καυγά ή τσακωμό. Αντιθέτως, η σωστή διαχείριση μιας σύγκρουσης μπορεί να καταλήξει σε ένα αποτέλεσμα ωφέλιμο για όλα τα μέρη.
Advertisment
Διαβάστε επίσης:
Πώς να χτίσετε την εσωτερική σας δύναμη σε 10 απλά βήματα
Η Προσέγγιση IBR προς επίλυση των συγκρούσεων
Στο παρόν άρθρο, σας παρουσιάζουμε μια αποτελεσματική προσέγγιση επίλυσης συγκρούσεων- την σχεσιακή προσέγγιση βασισμένη στο ενδιαφέρον (IBR). Η προσέγγιση IBR αναπτύχθηκε από τους Roger Fisher και William Ury στο βιβλίο τους «Πετυχαίνω τη συμφωνία» του 1981. Τονίζει τη σημασία της διάκρισης ανάμεσα στους ανθρώπους και τα συναισθήματά τους από το πρόβλημα. Ένα άλλο σημείο εστίασης της προσέγγισης είναι η δόμηση αμοιβαίας κατανόησης και σεβασμού, καθώς μέσω αυτών ενδυναμώνονται οι δεσμοί ανάμεσα στα μέρη και μπορούν τελικά να επιλυθούν οι συγκρούσεις με έναν αρμονικό τρόπο. Η προσέγγιση προτείνει μια διαδικασία 6 σταδίων.
Τα 6 στάδια επίλυσης των συγκρούσεων
Βήμα 1: Προτεραιότητά σας οι καλές σχέσεις
Πώς; Πριν αναφερθείτε στο πρόβλημα ή αρχίσετε καν κάποια συζήτηση, ξεκαθαρίστε αν όντως η σύγκρουση μπορεί να προκαλέσει αμοιβαία προβλήματα και μέσα από την ακόλουθη διαπραγμάτευση, η σύγκρουση μπορεί να επιλυθεί ειρηνικά. Και αυτό φέρνει το καλύτερο αποτέλεσμα σε όλη την ομάδα, μέσω της ομαδικής εργασίας σε αυτό.
Γιατί; Είναι εύκολο να παραβλέψουμε τη δική μας αιτία σύγκρουσης και να δώσουμε όλη την ευθύνη στα άλλα μέρη με τις διαφορετικές απόψεις. Με μια τέτοια νοοτροπία, είναι πιθανό να κατηγορήσουμε παρά να ακούσουμε τους άλλους και να αποτύχουμε τελικά να αναγνωρίσουμε πλήρως το πρόβλημα. Ένας τέτοιος τρόπος συζήτησης θα υπονομεύσει τις καλές σχέσεις ανάμεσα στα μέρη και θα επιδεινώσει το πρόβλημα.
Παράδειγμα: Πριν τη συζήτηση, τονίστε ότι το πρόβλημα δεν είναι ποτέ εξ’ ολοκλήρου το λάθος ενός. Όλοι είναι λίγο πολύ υπεύθυνοι γι’ αυτό. Ύστερα, είναι σημαντικό να υποδείξετε και τη δική σα ανάμιξη σε αυτό και να δηλώσετε ξεκάθαρα ότι είστε εδώ για να ακούσετε τις απόψεις όλων, παρά να τους κατηγορήσετε.
Βήμα 2: Οι άνθρωποι ΔΕΝ είναι η αιτία του προβλήματος
Πώς; Δηλώστε ξεκάθαρα ότι το πρόβλημα δεν είναι μονόπλευρο. Χρειάζεται συλλογική προσπάθεια. Και το πιο σημαντικό, να θυμάστε ότι το πρόβλημα δεν πρέπει κάποιος να το πάρει προσωπικά και όλο πάνω του. Δεν κατηγορούμε ανθρώπους αλλά εντοπίζουμε το ίδιο το πρόβλημα.
Γιατί; Αν κάποιος ή κάποιοι το πάρουν προσωπικά, τότε όλα ξεφεύγουν από τον έλεγχο. Οι άνθρωποι γίνονται παράλογοι και αγνοούν τις απόψεις των άλλων. Είμαστε ανίκανοι μετά να αντιμετωπίσουμε σωστά το πρόβλημα, επειδή δεν μπορούμε να συλλάβουμε μια πληρέστερη και καθαρότερη εικόνα του προβλήματος εξαιτίας εικασιών.
Παράδειγμα: Παρά τις αντιπαρατιθέμενες απόψεις, χρειάζεται να δώσουμε έμφαση στο ότι το πρόβλημα δεν είναι αποτέλεσμα ατόμων αλλά προφανώς διαφορετικών οπτικών. Επομένως, αν προσπαθήσουμε να δούμε το πρόβλημα από την οπτική κάποιου άλλου, τότε μπορεί να κατανοήσουμε το γιατί υπάρχουν διαφορετικές απόψεις.
Βήμα 3: Ακούστε από ΟΛΕΣ τις πλευρές
Πώς; Μην κατηγορείτε τους άλλους. Αυτό αποτελεί σημείο κρίσιμης σημασίας. Ζητήστε την άποψη όλων. Είναι σημαντικό να αφήσετε τους άλλους να νιώσουν ότι συνεισφέρουν στη συζήτηση. Πείτε τους ότι η εμπλοκή τους είναι απαραίτητη για να επιλυθεί το πρόβλημα και η προσπάθεια τους εκτιμάται.
Γιατί; Σε κανέναν δεν αρέσει να αγνοείται. Αν κάποιος νιώσει παραμελημένος, είναι πολύ πιθανό να γίνει και επιθετικός. Και είναι σίγουρα κάτι που θέλουμε να αποφύγουμε σε μια συζήτηση. Το να αναγνωρίζεις και να αναγνωρίζεσαι είναι ίσης σημασίας. Συνεπώς, βεβαιωθείτε ότι όλοι έχουν ίσες ευκαιρίες στην έκφραση των απόψεων τους. Επίσης, αν συνειδητοποιήσουν ότι οι απόψεις τους δεν αγνοούνται, θα είναι πιο δεκτικοί στις απόψεις των άλλων.
Παράδειγμα: Εδώ μπορείτε να κάνετε ένα μικρό κόλπο. Προσκαλέστε τους άλλους να μιλήσουν πρώτοι. Αποτελεί έναν εύκολο τρόπο να αφήσετε τους άλλους να εμπλακούν και το πιο σημαντικό να ακουστούν οι φωνές τους. Επιπλέον, μπορούμε να δείξουμε ότι ακούμε ενεργά, με το να τους δίνουμε άμεση οπτική επαφή και νεύματα. Μια σημαντική σημείωση εδώ είναι να μην διακόπτουμε ποτέ τον άλλο. Πάντα αφήστε τους να ολοκληρώσουν, πριν κάποιος άλλος αρχίσει.
Βήμα 4: Ακρόαση πρώτα, ύστερα συζήτηση
Πώς; Εξασφαλίστε ότι όλοι έχουν ακούσει τις απόψεις των άλλων. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί αν όλοι πάρουν τη σειρά τους για να μιλήσουν και αφήνοντας το κομμάτι της συζήτησης τελευταίο. Τονίστε ξανά ότι το πρόβλημα δεν είναι καθόλου προσωπικό και δεν πρέπει να υπάρχουν κατηγορίες.
Γιατί; Παίρνοντας σειρά, ο καθένας μπορεί να ολοκληρώσει αυτό που θέλει να πει και οι φωνές όλων των πλευρών να ακουστούν χωρίς διακρίσεις. Αυτό προωθεί την προθυμία ακρόασης και των αντίθετων απόψεων.
Παράδειγμα: Μπορείτε να προετοιμάσετε κομμάτια χαρτιού με διαφορετικούς αριθμούς γραμμένους πάνω τους. Ύστερα, ζητήστε από διαφορετικά μέλη να διαλέξουν ένα και να μιλήσουν ανάλογα με την ακολουθία των αριθμών. Αφού τελειώσουν όλοι, συμβουλέψτε τους να χρησιμοποιούν το «Εγώ» αντί για το «Εσύ» στην φάση της συζήτησης, για να αποφευχθούν σκέψεις κατηγοριών.
Βήμα 5: Κατανοήστε τα δεδομένα, ύστερα εντοπίστε το πρόβλημα
Πώς; Απαριθμήστε όλα τα δεδομένα πρώτα. Ζητήστε τους να σας πουν τι γνωρίζουν για τα προβλήματα.
Γιατί; Ορισμένες φορές, τα δεδομένα σας είναι άγνωστα στους άλλους, ενώ μπορεί και να γνωρίζουν κάτι που εμείς αγνοούμε. Και η παράλειψη στοιχείων μπορεί να οδηγήσει σε ανακριβή σύλληψη του προβλήματος. Επίσης, διαφορετικά γνωστά στοιχεία μπορεί να οδηγήσουν σε διαφορετική αντίληψη του ζητήματος.
Παράδειγμα: Όταν όλοι εκφράσουν τις απόψεις τους, ζητήστε τους να καταγράψουν ό,τι γνωρίζουν από το πραγματικό πρόβλημα, αντικειμενικά δηλαδή στοιχεία. Μόλις τελειώσουν όλοι, όλα τα δεδομένα πια έχουν σημειωθεί και η κατανόηση και σύλληψη του προβλήματος από όλους αυξάνονται.
Βήμα 6: Επιλύστε το πρόβλημα μαζί
Πώς; Γνωρίζοντας το σκεπτικό όλων, ήρθε η ώρα τώρα να επιλυθεί η σύγκρουση. Μέχρι αυτό το σημείο, όλοι πρέπει να έχουν κατανοήσει καλύτερα το πρόβλημα. Επομένως, είναι και γι’ αυτούς η κατάλληλη στιγμή να προτείνουν λύσεις. Είναι σημαντικό να μην υπάρχει μόνο ένα άτομο που θα προτείνει.
Γιατί; Η συμμετοχή όλων στις προτάσεις είναι σημαντική, καθώς έτσι, κανείς δεν θα νιώσει αποκλεισμένος και όλες οι απόψεις θα εξετασθούν. Εξάλλου, μπορεί επίσης να παραχθούν περισσότερες λύσεις, που μπορούν συνδυαζόμενες να λύσουν τη σύγκρουση. Όλοι θα νιώθουν ικανοποίηση με το αποτέλεσμα.
Παράδειγμα: Μετά τη συζήτηση, ζητήστε από όλα τα μέλη να προτείνουν πιθανές λύσεις και τονίστε ότι όλες οι λύσεις είναι ευπρόσδεκτες. Ξεκαθαρίστε ότι ψάχνετε για τα καλύτερα αποτελέσματα που θα είναι υπέρ όλων και όχι να δημιουργήσετε κλίμα μάχης και αντιπαλότητας. Ύστερα, αξιολογήστε όλες τις λύσεις και επιλέξτε μια ή περισσότερες συνδυασμένες.
